2016 梅赛德斯-奔驰售后服务媒体分享会

在本次媒体沟通会上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生和大家沟通了梅赛德斯-奔驰近几年在优化客户用车成本、加强服务及技术品质、及提升客户体验方面所做的努力,并分享了未来发展的思路与方向。

“2015年,我们在售后服务领域推出一系列扎实的努力。与经销商伙伴一起,在优化客户用车成本和提升服务体验方面都取得了具有里程碑意义的进步。2016年,我们将继续秉承‘客户为先’理念,以‘创造更多价值’作为工作重点,持续精进现有的售后产品及服务,并不断推出新的举措,力求为客户创造更多的价值,提升用户体验。此外,我们通过易损易耗件的价格下调等举措进一步降低客户的维修和保养成本;同时针对客户需求推出健康、安全等方面的多重关怀,持续优化服务品质、力求实现最佳的客户体验。”

南迪:自2014年中期以来,根据广大奔驰客户的反馈和市场需求,秉承“力求三个最佳的”售后服务战略。梅赛德斯-奔驰在售后方面先后推出了一系列重大举措,令我们的售后服务更加物有所值。2015年1月,我们对零配件的价格进行了大幅度调整,年中推出了新的修养套餐产品,2015年年底我们更推出专享快修服务,缩短了客户修车保养的时间。

今年3月1日,我们针对客户高频次使用和更换的主要易损易耗件再次进行了厂家建议零售价调整,零配件价格总体平均下调18%,其中,空气悬架的建议零售价降幅达到28%,雨刮片价格的调整幅度高达41%。通过优化自身的供应链及物流管理,提高配件本地采购比例并为客户带来卓越的售后服务体验是梅赛德斯-奔驰一直秉承并将持续深化的本土化战略。此次以全新价格面向广大客户的梅赛德斯-奔驰原厂零配件均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程,完美适配奔驰车辆,旨在提升客户体验的同时,保证车辆的最佳行驶状态。

而这样的举措也受到了客户的肯定,客户对整体用车成本的满意度越来越高,呈现正向积极的趋势。

而2016年头两个月,我们的进店量同比增长26%,这说明我们的服务战略得到了广大客户的认可,而客户对我们的积极反馈也反应在我们的销售业绩上。大家知道过去一年和今年头两个月,我们取得了出色的销售增长数字。客户反馈对我们来说是最重要的。而迄今为止,客户给我们的反馈是非常积极正向的。

提问:梅赛德斯-奔驰推出了哪些针对中国市场的售后产品,客户反馈如何?如何确保服务品质?

南迪:中国汽车金融市场仍然是一个相对年轻但是充满了动态生机勃勃的市场,中国汽车金融产品的普及率在一个总体上升的过程当中。梅赛德斯-奔驰针对不同的客户需求推出了不同的售后产品,例如“尚银修养套餐”,可延长保修服务。

我们的修养套餐产品受到广大奔驰车主的欢迎,截止2015年12月,修养套餐的普及率达到了50%以上,也就是说二分之一以上的梅赛德斯-奔驰的客户都使用了修养套餐的产品,这也是一个非常明智的选择。客户用更加优惠的价格能够享受到同样的产品和服务。

修养套餐成功的另一原因是我们售后服务的高品质。这样的品质不仅是体现在零配件上,也体现在我们团队的技术上。梅赛德斯-奔驰在中国广大经销商网络当中,拥有超过六千名认证技师,这些技师经过了梅赛德斯-奔驰提供的非常严密、严格的培训。我们在中国的技师的技术以及方方面面的能力和资力都是世界一流的。例如,我们的首次修复率高达98%,道奇在梅赛德斯-奔驰的世界各大市场当中名列前茅。另外,在2014年年底全球服务技师大赛大当中,一位来自中国的技师获得了全球金牌,全球服务技能大师赛相当于梅赛德斯-奔驰服务维修技师的奥运会,这也证明了在中国我们整个经销商网络、整个售后服务体系在资质和经验能力各方面,已经具备了极强的竞争力。

提问:关于这些优惠政策,我们和消费者一样存在着一些疑虑,保养价格的下调,是否意味着配件和服务质量也会相应下降呢?中国汽车售后市场近年来一直被资本市场运作看好,并于去年开始整个汽车售后市场都在做整体转型,推出了上门保养、洗车等服务,梅赛德斯-奔驰是否也会据此做出政策上的调整?

南迪:我们所推出的任何举措都以保证服务品质为前提,梅赛德斯-奔驰售后服务的价格变化绝不会对质量进行影响。对于广大客户则意味着他们只会以更优惠的价格获得是同样优越的质量。例如在维修、保养环节,我们的的检查项目并不会有所减少,原厂零配件的质量也不会有任何降低。

关于汽车行业新的服务模式,例如O2O模式的投资和D2D的等,梅赛德斯-奔驰在一直在关注并积极探索可行的发展方式,我们希望在近期会推出一些类似的服务和产品。举例来说, D2D服务在网上就预约上门提车及车辆送回服务,提供这种O2O模式服务的背后,是奔驰完善专业的售后服务网络、训练有素的技师、一流的零配件和出色物流,以及奔驰品牌在制造领域130年的经验。一切只为能够完整交付品牌所承诺给客户的服务和品质。

此外,我们还会在智能互联及客户体验方面进行升级,
更多精彩尽在这里,详情点击:https://gallitosyjerezanassummercamp.com/,道奇让客户可以更为便捷地使用梅赛德斯-奔驰的产品和服务。

南迪:去年11月快修专享服务推出以后,基本涵盖了全国所有的授权经销商的网点。我们的经销商也需要安排相应的专属工位、设立专区、配备专门的技师人员,同时需要接受梅赛德斯-奔驰专门针对快修专项服务的培训。实际上,快修专享服务是我们和经销商共同设计的,因为这对于经销商本身来说有很大的吸引力,能帮助他们更好的吸引客户。

我们正在和经销商探讨接下来进一步扩大快修专享服务的范围。目前涵盖了A保和B保,接下来还有计划要涵盖一些主要的易损易耗件的更换,例如刹车片、蓄电池的更换,以及一部分车身钣金喷漆的工作等。我们希望通过进一步扩大快修专享服务的范围,为客户创造更多价值,帮助客户把更多的时间留给生活。

对于一款现代化的汽车,进行保养和维修是需要很多精细高端技术的处理工艺和方法。我原来学的是机械工程学,曾经参加过钣金和喷漆学徒的课程,奔驰售后维修电话在这样一个课程当中参与了钣金、喷漆以及焊接的工作。学习的头几天成功率非常低,甚至连一些简单的焊接工作都完成不了,这就说明了这项工作实际上要求非常严格的训练和很高的技能。对于授权经销商的团队,钣金和喷漆技师的技能得到了很高的重视。例如,对于从事车身钣金和喷漆的技师,每六个月有来自于第三方机构对于他们的考试和认证,以确保他们掌握了对于铝车身车辆进行钣金和喷漆的全套的技能,因为铝质车身对于钣金和喷漆技能的要求相对于钢质车身更高,并且难度更大。这些方面的技术和能力如何对外界沟通,我非常希望能够听到诸位媒体朋友的想法和建议,我也非常希望能够组织一次类似的活动,展示给公众,展示给媒体梅赛德斯-奔驰精湛的工艺。

南迪:去年我们正式推出了这项业务,目前已经有13个经销商开始通过B2B渠道展开针对企业服务的零配件直销业务,这意味着中国大多数主要区域和城市都已经得到覆盖。其中,一些经销商的零配件直销业务已经取得了相当大的成功。零配件直销业务是相对较新的业务,今后两到三年当中,这一市场会有进一步的发展,会更加成熟。因为我看到,奔驰日益壮大的维修服务网络体系,以及我们广大的客户都更青睐于原厂零配件,而原厂零配件唯一的来源便是我们的经销商。所以在接下来一到三年当中,我相信零配件直销业务会获得更大更好的发展。

对于奔驰的客户而言,我们的目标始终是更加物有所值。这也就意味着我们会始终坚持梅赛德斯-奔驰所代表的优质品质,并同时确保以公平、合理的价格把服务带给我们的客户。在物有所值方面,未来我们还将推出很多举措。实际上在中国做这项工作,也是一个非常激动人心的体验。因为我们看到中国的客户群体相对其他市场更加年轻,年轻客户的期望值和需求非常不同,所以我们在中国市场必须要具备快速学习的能力。

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